Kaksi tarinaa asiakaspalvelusta

Pari viikkoa sitten tapahtui tällaista:

Vein paikalliseen SOL-pesulaan yhden puvun ja 5 paitaa. Vaatteiden luvattiin olevan valmiita viikon kuluttua, mikä olisikin erittäin tärkeää, sillä olin aloittamassa uudessa työpaikassa juuri tuolloin ja tarvitsisin puhtaan puvun ja siististi silitetyn paidan. Pesettäminen ei ole mitään edullista puuhaa - koko satsin hinnaksi tuli yli 50 euroa - joten en teekään sitä usein, ja silloin harvoin kun teen, odotan erinomaisia tuloksia.

Erinomaiset tulokset jäivät kuitenkin vain odotusasteelle, sillä hakiessani vaatteitani viikkoa myöhemmin sainkin takaisin pelkän puvun: kaikki viisi paitaa olivat myöhässä! Minulle kerrottiin, että saisin paidat kyllä parin päivän kuluttua, mutta silloin olisi jo aivan liian myöhäistä. Käytännössä minun olisi ostettava yksi uusi, siisti paita, jota voisin käyttää ensimmäisenä työpäivänä. Tajuttuani tämän, ensimmäinen reaktioni oli kysyä pesulatyöntekijältä, josko pieleen menneestä pesuprojektista saisi alennusta. Vastaus oli kielteinen. Seuraavaksi kysyin, voisinko tiedustella asiaa joltain toiselta SOL:in edustajalta. Tähän vastattiin, että voisin täyttää palautelapun. Kerroin luottavani mieluummin suoraan puhelinasiointiin ja tiedustelin asiasta vastuussa olevan tahon numeroa. Tätäkään minulle ei suotu, vaan pesulan neiti kertoi voivansa soittaa esimiehelleen itse. Kysyin vielä kolmannen kerran, jolloin minulle annettiin numero yhdelle SOL:in palvelujohtajista. Ajattelin, että asia selviäisi varmasti puhelimessa.

Soitto SOL:iin oli kuitenkin täysi vesiperä ja viimeinen kerta, kun tulen asioimaan kyseisen yrityksen kanssa. Selvitin palvelujohtajalle tukalan tilanteeni: tarvitsisin välttämättä seuraavaksi päiväksi yhden puhtaan paidan, mutta pesulaan viemästäni viidestä paidasta yksikään ei ollut saatavilla. Korostin olevani nuori mies, jolla ei pesussa olevan viiden siistin paidan lisäksi ole mitään ylimääräistä vaatevarastoa ja mainitsin pian alkavasta työstäni, jossa minun olisi tärkeää antaa asiallinen ensivaikutelma.

SOL:in naiselta ei kuitenkaan herunut sympatiaa, eikä hän tarjonnut minkäänlaista korvausta. Esitin, että reiluin ratkaisu olisi, että kävisin ostamassa yhden uuden paidan ja lähettäisin siitä laskun SOL:ille. Tämä kuitenkin tyrmättiin täysin - mutta hellyttiin sen verran, että minulle luvattiin 10% alennus paitojen pesettämisestä. Tällainen alennus tarkoittaisi siis kokonaista kahta (2!) euroa, joten en ymmärrettävistä syistä ollut siihen kovin tyytyväinen. Viimeisenä keinonani yritin vedota siihen, että olen ollut SOL-pesulan kanta-asiakas kohta jo viisi vuotta ja tästä syystä toivovani yritykseltä edes kerran ylimääräistä venymistä. Minkäänlaista liennytystä ei kuitenkaan ollut saatavilla eikä asiaa kuulemma kannattaisi kysellä edes keltään toiselta henkilöltä, sillä "Me kaikki sanotaan tää sama." Kiitin SOL:ia yhteisistä vuosista ja kerroin vieväni rahani vastaisuudessa toisiin pesuloihin.

Olin todella hämmästynyt SOL:in täydellisestä joustamattomuudesta. Yleensä en jaksaisi valittaa tällaisista asioista, eikä vaatteiden myöhästyminen parilla päivällä haittaisi, mutta nyt kyseessä oli todellinen poikkeustilanne, sillä paidantarve oli välttämätön. Lisäksi ihmetytti se, ettei viidestä paidasta edes yhtä ollut saatu puhtaaksi. Tarjottu kahden euron alennus oli pelkästään nolo ja soti täydellisesti pesulan seinältä löytyneitä "Pesula-alan sääntöjä" vastaan ("Tuotteet palautetaan sovittuna ajankohtana. Palautuksen myöhästyessä pesula on velvollinen korvaamaan asiakkaalle myöhästymisestä aiheutuvan haitan." tai jotain tämän suuntaista). SOL:in vältellessä vastuutaan minun oli pakko ostaa uusi paita, joka köyhdytti minua 50 eurolla sen lisäksi, etten ollut saanut SOL:ille maksamilleni rahoille vastinetta.

En todellakaan enää aio viedä vaatteitani SOL-pesulaan, enkä suosittele sitä muillekaan. Muissakin pesuloissa saattaa totta kai tapahtua myöhästymisiä ja muita erheitä, mutta ainakin pienemmässä pesulassa on mahdollista kohdata asiasta vastuussa oleva silmästä silmään, eikä imeytyä totuutta väistelevän ketjubyrokratian syövereihin.

En väitä olevani yhtä vaikutusvaltainen kuin kesällä kuuluisuutta saanut kanadalainen country-laulaja, jonka YouTube-hitti huonosta asiakaspalvelusta aiheutti United Airlinesille jopa $180 miljoonan tappiot osakekurssin laskun myötä, mutta ehkä tälläkin blogilla on jotain vaikutusta ja ainakin tämän lukeneet voivat välttyä SOL:in kenkulta toiminnalta.

Onneksi positiivisiakin asiakaspalvelutarinoita on. Eilen tapahtui tällaista:

Olin lähialueella K-Supermarketissa, jossa en käy kovin usein. Nälkäisenä poimin keksihyllystä heräteostoksena paketin italialaisia keksejä. Niiden hinnaksi oli merkitty kai noin kolme euroa muutaman keksin paketilta, mutta tällaisissa asioissa (nälkä, keksit) hinnalla ei ole merkitystä. Maksaessani ostoksiani kassalla viivakoodinlukija piippasi keksien kohdalla tyhjää: niille ei ollut merkitty hintaa. Kassahenkilö ilmoitti menevänsä etsimään hintalappua keksiosastolta. Nälkäisenä halusin nopeasti pois kaupasta muiden ostoksieni kanssa, joten heilautin hänelle kärsimättömästi kättäni ja kerroin, että tulen vallan hyvin toimeen ilman keksejäkin. Kassa ei kuitenkaan ollut vieläkään valmis luovuttamaan: hän kääntyi poispäin ja kysyi jotain toiselta myyjältä. Sitten hän kääntyi takaisin ja sanoi: "Hän sanoo, että nämä maksavat euron." Minulle tämä sopi tietysti erinomaisesti: sain keksit ja vielä varmasti todellista edullisempaan hintaan.

Asia ei myöskään ollut lainkaan tärkeä (vrt. ylläoleva paitasekasotku), joten koko juttu oli ylimääräistä, mieltä piristävää bonusta. Sain joustavaa palvelua tilanteessa, jossa en odottanut sellaista saavani (enkä olisi tarvinnutkaan), joten tulin iloisesti yllättyneeksi ja käyn kyseisessä K-kaupassa varmasti vielä uudelleenkin. SOL:in tapauksessa sain järkyttävän tylyä palvelua tilanteessa, jossa olisin odottanut asiallista kehitystä, joten tulin pettyneeksi enkä varmasti enää käytä SOL:ia. SOL:in esimerkki osoittaa, miten helppoa on menettää vanha asiakas - ja K-marketin esimerkki, miten helppoa on saada uusi asiakas. Nyrkkisääntö on siis ilmeisesti se, että aina pitäisi tarjota parempaa palvelua, kuin mitä asiakas osaa odottaa.

Tweet